Callcenter medewerkster incasso: ‘Ze stelen van de mensen die niets hebben’
Callcenter medewerkster incasso: ‘Ze stelen van de mensen die niets hebben’
Hoe gedragen medewerkers van een incassobureau zich aan de telefoon? In ons dossier Schulden meldt zich een medewerkster van een callcenter. Haar werk bestaat uit het bellen met mensen met schulden. Haar instructies schrijven voor: als het kan manipuleren.
Als een bedrijf of kleine ondernemer zijn of haar werk niet betaald krijgt is dat natuurlijk heel vervelend. Dat ze vervolgens een incassobureau inschakelen die druk uitoefent is in zekere zin te begrijpen. De vraag is: waar ligt de grens?
Ik krijg op mijn flikker als ik vriendelijke vragen stel. Ik moet het zo manipuleren dat ze geen nee kunnen zeggen.
Een medewerkster van een callcenter van een incassobureau benadert ons. Ze werkt al enige tijd in de financiële dienstverlening maar is steeds kritischer op wat ze moet doen. Ze vat haar opdracht samen: ‘Ik krijg op mijn flikker als ik vriendelijke vragen stel. Ik moet het zo manipuleren dat ze geen nee kunnen zeggen.’ Ze moet alleen aan het belang van het incassobureau moet denken, en niet aan het belang van de debiteuren.
Interne documenten
Onze tipgeefster is begrijpelijkerwijs voorzichtig en eist anonimiteit. We hebben haar twee keer uitgebreid gesproken en interne documenten gezien. Een van de opmerkelijkste mondelinge instructies is dat de medewerkers van het callcenter de schuldenaren niet te veel mogen helpen. Stel dat een schuldenaar te veel heeft betaald. Een medewerker ziet dat meteen op haar scherm maar mag dat in een telefoongesprek niet actief zeggen. Pas als de schuldenaar daar over begint, maak je een nieuwe telefonische afspraak.
Een ander voorbeeld: stel de debiteur wil af van een contract waar hij al langer dan een jaar aan vast zit. Sinds de wet Van Dam (in het leven geroepen om consumenten te beschermen en het opzeggen van abonnementen te vergemakkelijken) mag zo’n contract na de contractduur van een jaar niet stilzwijgend worden verlengd. Als de schuldenaar zich daar in het gesprek op beroept, moet de medewerker dat contract direct opzeggen. De schulden lopen dan dus niet meer op. Maar als de schuldenaar dit niet weet en er niet over begint, dan zeggen ze niets.
Niets is veilig
Een ander voorbeeld is dat de medewerkers van dit bureau niet vertellen dat een schuld al verjaard is. De debiteur hoeft dan niet meer te betalen, maar dat hoeven medewerkers van het incassobureau niet actief te vertellen. Als de schuldenaar toch gewoon betaalt, en hij komt er later alsnog achter dat dit niet had gehoeven, dan is hij zijn geld wel voorgoed kwijt. Het is ook standaard om de schuldenaar op zijn eigen verantwoordelijkheid te wijzen. De incasso-medewerker probeert met een dwingende manier van praten ook vakantiegeld en kinderbijslag te gebruiken voor afbetaling: niets is veilig.
Volgens onze tipgever gaat het soms zover dat ze het omschrijft als: ‘Ze stelen van de mensen die niets hebben’. Want geld verdienen aan een schuldenaar is voor dit bureau zelfs belangrijker dan de schuldenaar zo snel mogelijk te laten betalen.
Oproep
Mensen met schulden moeten hun rekeningen betalen, dus dat er enige druk op hen wordt uitgeoefend door incassobureaus is te begrijpen. Bij incasso ligt het geklaag van schuldenaren al snel op de loer. Maar er zijn ook mensen die echt niet kunnen betalen. De vraag is wanneer een incassobureau te ver gaat. Heb je hier tips over? Werk je zelf bij een incassobureau en wil je ons meer vertellen over de werkwijze? Of doet jouw incassobureau dit absoluut niet? Meld je bij ons: [email protected].
