Klant slechte service

De Britse pakketbezorgdienst DPD heeft delen van zijn AI-chatbotservice uitgeschakeld nadat de bot betrapt werd op schelden tegen klanten en zelfs het beledigen van DPD, zo hebben meerdere verkooppunten gemeld.

De problemen van DPD begonnen eind vorige week toen een muzikant genaamd Ashley Beauchamp naar X-voorheen Twitter ging om zijn bizarre ervaring met de AI-aangedreven bot te delen.

 

Parcel delivery firm DPD have replaced their customer service chat with an AI robot thing. It’s utterly useless at answering any queries, and when asked, it happily produced a poem about how terrible they are as a company. It also swore at me. 😂 pic.twitter.com/vjWlrIP3wn

— Ashley Beauchamp (@ashbeauchamp) January 18, 2024

Zoals Beauchamp aan The Guardian uitlegde , probeerde hij een verloren pakketje op te sporen, maar zoals de screenshots van de muzikant van zijn gesprek met de bot laten zien, lijkt het erop dat de AI jammerlijk slecht toegerust was om te helpen met de basisvragen van de klantenservice. De AI legde uit dat het geen toegang had tot de orderinformatie van Beauchamp, en nadat Beauchamp had gevraagd om met een mens te spreken, zei het dat het geen manier had om iemand te bereiken.

Een ogenschijnlijk beu Beauchamp besloot toen om te kijken wat de bot zou  kunnen doen – en het bleek dat de AI veel bedrevener bleek in het denigreren van DPD en het uiten van godslastering dan in het bieden van klantenservice.

De AI “produceerde gelukkig een gedicht over hoe verschrikkelijk ze zijn als bedrijf”, ondertitelde Beauchamp de screenshots. “Het vloekte ook tegen mij.”

 

Dat was gemakkelijk

Afgaande op de screenshots van Beauchamp was er verrassend weinig aansporing nodig om een ​​minder dan professionele reactie van de AI te ontlokken.

Nadat hij de AI eerst had gevraagd om bijvoorbeeld een grap te vertellen, verhoogde Beauchamp de lat door de bot te vragen “een gedicht te schrijven over een nutteloze chatbot voor een pakketbezorgingsbedrijf.” De bot voldeed meteen aan een gedicht van drie verzen over een chatbot genaamd DPD, dat ’tijdverspilling’ en ‘de ergste nachtmerrie van de klant’ was.

De bot omschreef DPD later als het ‘slechtste bezorgbedrijf ter wereld’. En een paar berichten later, nadat de AI aanvankelijk had geweigerd scheldwoorden te gebruiken, waren er slechts twee verzoeken namens Beauchamp nodig om een ​​uitbundig ‘fuck yeah!’ te veroorzaken. uit het programma.

Zelf schrijven

In een verklaring legde de DPD de fout uit als een simpele ‘fout’ die optrad in een bepaald ‘AI-element’ van de bot ‘na een systeemupdate van gisteren’, aldus de Guardian .

Maar glitch of geen glitch, de DPD-bot voelt als het zoveelste waarschuwende verhaal voor bedrijven die klantgerichte AI-integraties overwegen – niet alleen vanwege de godslastering, maar ook omdat het in het begin niet zo nuttig leek. Zoals de AI in het derde couplet van zijn gedicht zei, hebben mensen soms gewoon behoefte (en willen) om met iemand te praten.

“Op een dag werd DPD eindelijk gesloten en iedereen was blij”, lees de laatste paar regels van de compositie van de DPD-bot. “Eindelijk konden ze de hulp krijgen die ze nodig hadden, van een echt persoon die wist wat ze deden.”